Exit bij bunq — what happened?

Image for post
Image for post

Ik ben vanaf 7 april 2019 helaas geen klant meer bij bunq. Ze hebben besloten niet meer met mij verder te willen als klant, omdat ik me negatief zou hebben uitgelaten over de bank, en klanten en medewerkers ‘negatief en respectloos’ zou hebben behandeld. Wat is er precies gebeurd en hoe nu verder?

Notitie: dit artikel is 29 februari 2020 gepubliceerd op Medium. Het stond eerst op mijn eigen website en is oorspronkelijk van 9 februari 2019.

Sinds ik bij bunq klant ben heb ik zeer enthousiast suggesties gegeven hoe bepaalde dingen beter kunnen. Echter, wat een groep mensen waaronder ik hebben gemerkt, is dat bunq soms doet wat gebruikers willen, maar meestal gewoon een eigen lijn trekt en dingen doet waarover van tevoren al overduidelijk is dat gebruikers het niet gaan waarderen. Maar bunq (en dan vooral de CEO) vindt het mooi en dus zal het gebeuren.

Hiermee creëren ze dan ook vaak genoeg ophef, irritatie en ongeloof bij klanten. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van geldgeluidjes bij een betaling, of het toevoegen van Trophies, waardoor mensen ineens voor allerlei handelingen een badge kregen. Vooral op Twitter kreeg bunq kritiek hierop.

Image for post
Image for post

bunq stuurt pushmeldingen die niet in lijn zijn met de App Store-richtlijnen. Te veel mensen vinden meldingen als ‘Neem Premium!’ of ‘Win €1000’ vervelend, zoals je onder andere hier, hier, hier, hier, hier en hier kunt lezen. De voorwaarden van Apple zijn duidelijk over dit soort meldingen:

“Push Notifications must not be required for the app to function, and should not be used for advertising, promotions, or direct marketing purposes or to send sensitive personal or confidential information. Abuse of these services may result in revocation of your privileges.”

App Store voorwaarden, 4.5.4

bunq heeft ook kritiek gekregen vanwege mailtjes met winacties of de overstapservice die opgedrongen wordt aan klanten. Dat kun je hier, hier, hier en hier lezen. Al met al: het komt voor mensen over als ongewenst en spam.

Omdat deze kritiek al maandenlang gaande was, bunq het allemaal niet zo belangrijk leek te vinden en er niets veranderde, heb ik deze tweet verstuurd. De klachten bleven komen, dus toen had ik er genoeg van en heb ik opgeroepen de notificaties te rapporteren aan Apple.

In mijn ogen had het een opt-in moeten zijn, niet een opt-out. Nu moet je eerst last hebben van de spam, waarna je op aanraden van bunq in de instellingen zoekt hoe je het uit kunt zetten. Alleen: dat kan niet via die weg. Support kan het uitzetten, maar dan moet je wel eerst contact opnemen met bunq en een medewerker spreken die van die opt-out afweet.

Nadat ik die tweets had gedeeld en de oproep tot rapporteren had gedaan, kreeg ik een berichtje van Compliance. Het bericht luidde als volgt:

Image for post
Image for post

Wat ze hiermee bedoelen weet ik niet. Ik zou klanten negatief hebben bejegend, maar wat is ‘negatief bejegend’ precies? Dat is nogal subjectief.
Op het forum Together heb ik altijd netjes bijgedragen en opbouwende kritiek geleverd, en tegen support was ik vriendelijk. Waar is de onderbouwing voor deze beschuldigingen? bunq reageert nergens meer op.

Zelfs als ik wel gedaan zou hebben wat bunq zegt: is dat dan een goede reden om iemand te verbannen bij een bank? Banken als ABN en ING zijn veel groter en hebben meer klanten en medewerkers, die dagelijks uitgescholden of op een andere manier ‘negatief bejegend’ worden.

bunq had natuurlijk ook eerst een waarschuwing kunnen geven en kunnen zeggen: ‘Joh, stop daar eens mee’, of het gesprek kunnen aangaan en doen aan wederhoor. Deze exit kwam als een donderslag bij heldere hemel, en lijkt meer een impulsieve actie dan een weloverwogen en onderbouwde beslissing.

Dat het een impulsieve actie is en geen weloverwogen beslissing, moge duidelijk zijn, omdat iemand die DDoS-aanvallen uitvoert op bunq en daarmee de bank en klanten dupeert, wel een gesprek en tweede kans krijgt. In mijn geval blijft het echter bij vage beschuldigingen en veel stilte.

Hoe nu verder?

Het zou fijn zijn als bunq deze beslissing herziet. Het is naar mijn mening absoluut de bank van de toekomst op het gebied van innovatie, en hun app vind ik nog steeds de beste. Ik herken mijzelf echter niet in bunq’s vage beschuldigingen, daarom ga ik graag het gesprek aan hierover.

Vond je dit artikel leuk?

Dat is mooi! Heb je opmerkingen of een suggestie voor een volgend artikel? Neem dan gerust contact met me op. En vergeet het artikel niet te delen ❤️

Written by

Tech 💻 • Vaccinations ⚗️ • Science 🔬 • Misinformation 🗞 • Factchecker 💡

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store